Meseria de specialist în asistență clienți este una dintre cele care îl propulsează pe angajat în continuare în carieră. De ce este așa? Pur și simplu pentru că în această poziție îți vei antrena perfect abilitățile soft-skills, dar cel mai important este că vei învăța cum să comunici cu oamenii. Dacă te gândești la un astfel de loc de muncă, îți vom dezvălui care sunt cele mai mari provocări și ce presupune acest post.
Dar hai să lămurim asta. În primul rând, să vorbim despre calitățile care nu trebuie să-i lipsească unui specialist în munca de Customer Care:
- Răbdarea – Uneori, oamenii de la celălalt capăt al firului au o zi proastă și nu te vor suna întotdeauna pentru un motiv perfect rațional. S-ar putea ca ei să îți ceară ceea ce este evident, dar nu te lăsa descurajat și ajută-i cu răbdare și, cel mai important, cu amabilitate, chiar și cu cele mai banale lucruri.
- Abilități de comunicare – Nu uita că reacția ta construiește imaginea întregii companii. Prin urmare, acordă o atenție deosebită formei de comunicare. Exersează diferite forme de răspuns și fraze care ți s-ar putea potrivi. Dacă nu ești încă 100% încrezător, există modalități simple de a-ți consolida încrederea în primele zile dificile, în special atunci când comunici prin telefon. Scrie câteva fraze de bază pe o bucată de hârtie și apoi lipește-le pe perete. Acestea vor fi alături de tine în orice moment și îți vor servi ca un sprijin în cazul în care te afli pe neașteptate într-o situație stresantă.
- Ingeniozitate – de multe ori nu vei ști cum să sfătuiești persoana respectivă. Aici trebuie să faci apel la imaginația ta. Nu te sfii să abordezi lucrurile intuitiv și, cu siguranță, nu te teme să ceri ajutorul colegilor tăi. Au trecut prin mai multe conversații cu tot felul de clienți. Prin urmare, ei vor înțelege cu siguranță și vor fi bucuroși să te ajute.
- Empatie – dacă la capătul celălalt al căștii sau al e-mailului auzi un ton agresiv, nu răspunde. Fii politicos și amintește-ți că frustrarea se revarsă adesea asupra altei persoane decât cea care a provocat-o. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să te lași atacat și insultat. Acționează cu fermitate, dar cu empatie. Încearcă să liniștești cealaltă parte și explică-i că poți rezolva problema mai repede.
Și ce alte abilități și cunoștințe utile ar trebui să cauți la un specialist în asistență clienți?
Baza de cunoștințe
Dacă obții un post de specialist în asistență clienți, este bine să te asiguri că vei cunoaște foarte bine sistemul sau produsul pe care îl vei servi încă de la început. Acesta este primul și cel mai important lucru pe care trebuie să te asiguri că îl faci. Acest lucru se datorează faptului că, dacă nu înțelegeți bine conținutul, caracteristicile sau detaliile produsului, îți va fi dificil să oferi asistență de calitate clienților tăi. Dacă compania ta oferă posibilitatea de a studia produsul într-un program de formare, asigură-te că profiți de această posibilitate și că te perfecționezi în utilizarea acestuia.
Intuiție
Majoritatea aplicațiilor sau produselor sunt concepute pentru a fi utilizate intuitiv. Prin urmare, nu te teme să îți folosești intuiția pentru a rezolva problema clientului tău. Uneori trebuie doar să modifici ceva pe ici, pe colo sau să privești lucrurile dintr-o perspectivă diferită, iar soluția este gata.
Nu te teme să ceri ajutor
În cazurile în care cunoștințele sau intuiția ta nu sunt suficiente, nu ezita să le ceri sfatul colegilor tăi. Uneori este mai bine să ceri un moment de răbdare unui client, explicându-i că vei întreba un coleg expert în domeniu, decât să pari incompetent și să oferi un serviciu de calitate slabă.
Învață din experiența altora
De multe ori, într-o poziție de specialist în asistență clienți, trebuie să te repeți mereu. Prin urmare, încearcă să afli dacă există o bază de date sau un istoric al vechilor conversații cu clientul, din care poți extrage îndrumări pentru a rezolva problemele mai dificile. Uneori, aceste cazuri vechi sunt un bun ghid care, de multe ori, va convinge și cel mai încăpățânat client.
Destinul specialistului în servicii de asistență clienți este de a lucra cu oamenii, ceea ce aduce momente de disconfort pe lângă sentimentul lucrului bine făcut. Cu toate acestea, totul poate fi antrenat. Dacă te decizi să urmezi această cale, sperăm că recomandările noastre te vor ajuta să pornești cu dreptul în această poziție.
