Práce Customer Care specialisty se řadí mezi ty, které jsou katapultem do dalšího kariérního růstu zaměstnance. Proč tomu tak je? Jednoduše proto, že na této pozici si dokonale vytrénujete vaše soft-skills, ale hlavně se naučíte komunikovat s lidmi. Přemýšlíte-li nad takovou prací, prozradíme vám, jaké jsou její největší výzvy a co všechno tato pozice obnáší.
Pojďme ale pěkně popořádku. Nejprve si povíme o vlastnostech, jaké nesmí Customer Care specialistovi chybět:
- Trpělivost – někdy mají lidé na druhé straně telefonu prostě špatný den a ne vždy vám budou volat ze zcela racionálního důvodu. Může se stát, že se vás zeptají na naprosto očividnou samozřejmost, ale nedejte se vyvést z míry a trpělivě, a hlavně mile jim pomozte i s úplnými maličkostmi.
- Komunikační schopnosti – pamatujte si, že vaše reakce buduje vzhled celé firmy. Proto si dejte obzvláště záležet na formě komunikace. Natrénujte si různé formy odpovědí a frází, které by se vám mohly hodit. Pokud si stále nebudete stoprocentně jisti, existuje jednoduchý způsob, jak si v těžkých začátcích vybudovat sebevědomí, obzvláště v telefonické komunikaci. Stačí si na papír napsat pár základních frází a poté si je nalepit na zeď. Budou vám neustále k dispozici a poslouží vám jako berlička, pokud se nečekaně ocitnete ve stresové situaci.
- Vynalézavost – častokrát se stane, že nebudete vědět, jak máte dané osobě poradit. Tady si musíte zavolat na pomoc svou fantazii. Nebojte se jít na věci intuitivně a určitě se nebojte požádat o pomoc své kolegy. Ti už si prošli nejedním rozhovorem s nejrůznějšími zákazníky. Proto vás jistě pochopí a rádi vám pomohou.
- Empatie – pokud na druhé straně sluchátka nebo mailové komunikace zaznívá agresivní tón, neopětujte jej. Buďte slušní a mějte na paměti, že frustrace je častokrát vybíjena na jiném člověku, než na tom, který ji způsobil. Neznamená to, že si máte nechat skákat po hlavě a nechat se urážet. Reagujte rozhodně, ale empaticky. Snažte se uklidnit druhou stranu a vysvětlete jí, že takto dokážete vyřešit daný problém dříve.
A na jaké další užitečné dovednosti a znalosti Customer Care specialisty byste si měli posvítit?
Vědomostní báze
Pokud se dostanete na pozici Customer Care specialisty, je dobré si dát hned na začátku pozor na velmi důkladné seznámení se se systémem či produktem, jehož zákazníky budete obsluhovat. To je ta úplně první a zároveň ta nejdůležitější věc, na které si musíte dát záležet. Pokud totiž nebudete dobře ovládat obsah, funkce nebo detaily produktu, bude pro vás náročné nabídnout kvalitní pomoc svým zákazníkům. Pokud vaše firma nabízí možnost studia produktu na tréninkovém modulu, určitě toho využijte a zdokonalte se v jeho obsluze.
Intuice
Většina aplikací či produktů je vytvořena tak, aby se dala obsloužit intuitivně. Proto se ani vy nebojte využít vaší intuice při řešení problému vašeho zákazníka. Někdy stačí sem tam něco poklikat nebo se na věci podívat z jiného úhlu pohledu a řešení je na světě.
Nebát se požádat o pomoc
V případech, kdy jsou vaše znalosti či intuice nedostačující, se neváhejte obrátit na své kolegy s prosbou o radu. Někdy je lepší poprosit zákazníka o chvilku strpění s vysvětlením, že se zeptáte kolegy – odborníka v daném tématu, než působit neschopně a poskytnout nekvalitní službu zákazníkům.
Učit se ze zkušeností jiných
Mnohdy je to na pozici Customer Care specialisty o neustálém opakování se případů. Proto zkuste zjistit, zda neexistuje databáze nebo historie starých konverzací s klientem, odkud můžete čerpat návod k řešení náročnějších problémů. Někdy jsou tyto staré případy dobrou pomůckou, která častokrát rozlouskne i ten nejtvrdší oříšek.
Osudem Customer Care specialisty je práce s lidmi a přináší kromě pocitu z dobře vykonané práce i nepříjemné momenty. Všechno se však dá natrénovat. Rozhodnete-li se vydat touto cestou, věříme, že naše rady vám pomohou k dobrému startu na této pozici.
