Az ügyfélszolgálati szakember munkája azok közé tartozik, amelyek rakéta indítási gyorsaságot jelentenek a munkavállaló további karrierje felé. Miért van ez így? Egyszerűen azért, mert ebben a pozícióban tökéletesen edzi lágy készségeit, de mindenekelőtt megtanul kommunikálni az emberekkel. Ha ilyen munkában gondolkodik, eláruljuk, melyek a legnagyobb kihívásai, és mit rejt magában ez a pozíció.
De menjünk szépen sorjában. Először is beszéljünk azokról a sajátságokról, amelyekkel egy ügyfélszolgálati szakembernek rendelkeznie kell:
- Türelem – néha a telefon másik végén lévő embereknek csak rossz napja van, és nem mindig hívnak fel teljesen racionális okból. Előfordulhat, hogy feltesznek egy teljesen magától értetődő kérdést, de ne hagyja magát meghökkenteni és legyen türelmes, és mindenekelőtt a legapróbb dolgokban is segítsen nekik kedvesen.
- Kommunikációs készségek – ne feledje, hogy reakciója az egész vállalat imázsát építi. Ezért fordítson különös figyelmet a kommunikáció formájára. Gyakorolja a válaszok és kifejezések különböző formáit, amelyek jól jöhetnek. Ha még mindig nincs 100%-ig biztos önmagában, van egy egyszerű módja annak, hogy ezt kiépítse a nehéz kezdetekben, különösen a telefonos kommunikációban. Csak írjon fel néhány alapvető kifejezést egy papírra, majd ragassza fel a faliújságra. Mindig az Ön rendelkezésére állnak, és mentőövként szolgálnak, ha váratlanul stresszes helyzetbe kerül.
- Találékonyság – gyakran előfordul, hogy nem fogja tudni, hogyan adjon tanácsot az adott személynek. Itt segítségül kell hívnia a képzeletét. Ne féljen intuitív módon intézni a dolgokat, és határozottan ne féljen segítséget kérni kollégáitól, akik már több beszélgetést lefolytattak különféle ügyfelekkel. Ezért Önt biztosan megértik, és szívesen segítenek.
- Empátia – ha agresszív hang hallatszik a telefon vagy e-mail kommunikáció másik végén, ne válaszoljon rá. Legyen udvarias, és tartsa az eszében, hogy a frusztráció gyakran más emberen van levezetve és nem azon ,mint aki azt okozta. Ez nem azt jelenti, hogy hagynia kell magát ugráltatni és sértegetni. Határozottan, de empatikusan válaszoljon. Próbálja megnyugtatni a másik felet, és magyarázza el neki, hogy így hamarabb megoldhatja a problémáját.
És milyen egyéb hasznos készségeket és ismereteket érdemes elsajátítania, mint ügyfélszolgálati szakembernek?
Tudásbázis
Ha Ön ügyfélszolgálati szakértő pozícióba kerül, érdemes alaposan megismernie azt a rendszert vagy terméket, amelynek ügyfeleit ki fogja szolgálni. Ez a legelső és egyben a legfontosabb dolog, amire ügyelnie kell. Ha nem ismeri megfelelően a termék tartalmát, funkcióit vagy részleteit, akkor nehéz lesz minőségi segítséget nyújtani ügyfeleinek. Ha cége lehetőséget kínál a termék tanulmányozására egy képzési modulon, feltétlenül használja azt, és tökéletesítse a bemutatását.
Intuíció
A legtöbb alkalmazást vagy terméket úgy hozták létre, hogy azok intuitív módon kezelhetők legyenek. Ezért ne féljen az intuícióját használni, amikor megoldja ügyfele problémáját. Néha egyszerűen csak kattintani kell valamit ide vagy oda, vagy más szemszögből nézni a dolgokat, és ott a megoldás.
Ne félj segítséget kérni
Azokban az esetekben, amikor tudása vagy megérzése nem elegendő, ne habozzon kollégáihoz fordulni tanácsért. Néha jobb, ha egy pillanatnyi türelmet kér az ügyféltől, elmagyarázva, hogy meg fogja kérdezni egy kollégáját – az adott téma szakértőjét azért hogy ne tűnjön alkalmatlannak, és hogy ne nyújtson rossz ügyfélszolgálatot.
Tanuljon mások tapasztalataiból
Sokszor az Ügyfélszolgálati szakember pozíciójában az esetek állandó ismétléséről van szó. Ezért próbáljon utánajárni, hogy van-e olyan adatbázis, vagy az ügyféllel folytatott régi beszélgetések előzményei, ahonnan instrukciókat meríthet a nehezebb problémák megoldásához. Néha ezek a régi esetek jó segédeszközök arra, hogy megoldják a legnehezebb problémákat is.
Az Ügyfélszolgálati szakember sorsa az, hogy emberekkel dolgozzon, és a jól végzett munka érzése mellett kellemetlen pillanatokat is hozhat az élet. Azonban mindent belehet gyakorolni. Ha úgy dönt, hogy ezt az utat választja, úgy hisszük, hogy tanácsaink segítenek abban, hogy jól induljon ebben a pozícióban.
