Práca Customer Care špecialistu sa radí medzi tie, ktoré sú katapultom do ďalšieho kariérneho rastu zamestnanca. Prečo je to tak? Jednoducho preto, že na tejto pozícií si dokonale vytrénujete vaše soft-skills, ale hlavne sa naučíte komunikovať s ľuďmi. Ak rozmýšľate nad takouto prácou, prezradíme vám, aké sú jej najväčšie výzvy a čo všetko táto pozícia obnáša.
Poďme ale pekne poporiadku. Najprv si povedzme o vlastnostiach, aké nesmú Customer Care špecialistovi chýbať:
- Trpezlivosť – niekedy majú ľudia na druhej strane telefónu jednoducho zlý deň a nie vždy vám budú volať z úplne racionálneho dôvodu. Môže sa stať, že sa vás opýtajú na úplne očividnú samozrejmosť, no nedajte sa vyviesť z miery a trpezlivo, a hlavne milo im pomôžte aj s úplnými maličkosťami.
- Komunikačné schopnosti – pamätajte si, že vaša reakcia buduje výzor celej firmy. Preto si dajte obzvlášť záležať na forme komunikácie. Natrénujte si rôzne formy odpovedí a fráz, ktoré by sa vám mohli hodiť. Ak si stále nebudete stopercentne istý, existuje jednoduchý spôsob, ako si v ťažkých začiatkoch vybudovať sebavedomie, obzvlášť v telefonickej komunikácií. Stačí si na papier napísať zopár základných fráz a potom si ich nalepiť na stenu. Budú vám neustále k dispozícií a poslúžia vám ako barlička, ak sa nečakane ocitnete v stresovej situácií.
- Vynaliezavosť – častokrát sa stane, že nebudete vedieť, ako máte danej osobe poradiť. Tu si musíte zavolať na pomoc svoju fantáziu. Nebojte sa ísť na veci intuitívne a určite sa nebojte vypýtať si pomoc od svojich kolegov. Tí si už prešli nejeden rozhovor s najrôznejšími zákazníkmi. Preto vás určite pochopia a radi vám pomôžu.
- Empatia – ak na druhej strane slúchadla alebo mailovej komunikácie zaznieva agresívny tón, neopätujte ho. Buďte slušný a majte na pamäti, že frustrácia je častokrát vybíjaná na inom človeku, než tom, ktorý ju spôsobil. Neznamená to, že si máte nechať skákať po hlave a nechať sa urážať. Reagujte rozhodne, ale empaticky. Snažte sa upokojiť druhú stranu a vysvetlite jej, že takto dokážete vyriešiť daný problém skôr.
A na aké ďalšie užitočné zručnosti a vedomosti Customer Care špecialistu by ste si mali posvietiť?
Vedomostná báza
Ak sa dostanete na pozíciu Customer Care špecialistu, je dobré si dať hneď na začiatku pozor na veľmi dôkladné zoznámenie sa so systémom či produktom, ktorého zákazníkov budete obsluhovať. To je tá úplne prvá a zároveň tá najdôležitejšia vec, na ktorej si musíte dať záležať. Ak totižto nebudete dobre ovládať obsah, funkcie alebo detaily produktu, bude pre vás náročné ponúknuť kvalitnú pomoc svojim zákazníkom. Ak tvoja firma ponúka možnosť štúdia produktu na tréningovom module, určite to využite a zdokonaľte sa v jeho obsluhe.
Intuícia
Väčšina aplikácií či produktov je vytvorená tak, aby sa dala obslúžiť intuitívne. Preto sa ani vy nebojte využiť vašu intuíciu pri riešení problému vášho zákazníka. Niekedy stačí sem-tam niečo poklikať alebo sa na veci pozrieť z iného uhla pohľadu a riešenie je na svete.
Nebáť sa prosiť o pomoc
V prípadoch, kedy sú vaše znalosti či intuícia nedostačujúce, neváhajte sa obrátiť na svojich kolegov s prosbou o radu. Niekedy je lepšie poprosiť zákazníka o chvíľku strpenia s vysvetlením, že sa opýtate kolegu – odborníka v danej téme, ako pôsobiť neschopne a poskytnúť nekvalitnú službu zákazníkom.
Učiť sa na skúsenostiach iných
Veľakrát je to na pozícii Customer Care špecialistu o neustálom opakovaní sa prípadov. Preto sa skúste dozvedieť či neexistuje databáza alebo história starých konverzácií s klientom, odkiaľ môžete čerpať návod na riešenie náročnejších problémov. Niekedy sú tieto staré prípady dobrou pomôckou, ktorá častokrát rozlúskne aj ten najtvrdší oriešok.
Osudom Customer Care špecialistu je práca s ľuďmi a prináša okrem pocitu z dobre vykonanej práce aj nepríjemné momenty. Všetko sa však dá vytrénovať. Ak sa rozhodnete vydať touto cestou, veríme, že naše rady vám pomôžu v dobrom štarte na tejto pozícii.
